Basel, 9. September 2021. Innovativer Kundenservice: Um lange Wartezeiten oder unnötige Weiterleitungen zu vermeiden und den telefonischen Kundendialog weiter zu optimieren, setzt die Baloise am Standort Schweiz neu auf eine Spracherkennungs-Software. Nebst Standarddeutsch erkennt der Sprachassistent auch schweizerdeutsche Dialekte.

Was wünscht sich ein Kunde, der beim Anruf im Kundenservice «Sonstiges» auswählt? Einfach einen Versicherungsnachweis oder vielleicht Unterstützung vom Kundenservice Schaden? Um diese Triage zu optimieren beziehungsweise Weiterleitungen und damit verbundene zusätzliche Wartezeiten zu reduzieren, ist bei der Baloise neu ein digitaler Sprachassistent im Einsatz. Er ergänzt die Auswahlstruktur und fragt den Anrufer nach seinem Anliegen. Erkennt er beispielsweise ein Schadenthema, leitet er direkt zum Kundenservice Schaden weiter. Mittlerweile werden rund 40% aller deutschsprachigen Anrufe im Kundenservice Nichtleben über den Sprachassistenten verteilt. «Die Spracherkennungs-Software hat uns dreifach überzeugt», sagt Beate Hofferbert-Junge, Leiterin Kundenservice Nichtleben. «Die Kunden, die dem Sprachroboter ihr Anliegen mitteilen, werden weniger manuell weitergeleitet, sondern landen bereits in 85% der Fälle direkt beim richtigen Experten. Dadurch entfallen zusätzliche Wartezeiten für den Kunden sowie für die Mitarbeitenden des Kundenservice. Gleichzeitig haben die Mitarbeitenden im Kundenservice den Vorteil, dass ihnen in einem Fenster angezeigt wird, was der Kunde als Anliegen genannt hat. So wissen sie direkt, um was es geht, können den Kunden gezielter ansprechen und beispielsweise schon das richtige System öffnen.» Hinzu kommt, dass die Baloise mit dem Sprachassistenten ein detailliertes Bild davon bekommt, welche speziellen Kundenanliegen aufgesprochen werden. «Diese Daten wollen wir nutzen, um das Kundenerlebnis und gleichzeitig unsere Effizienz weiter zu steigern», so Beate Hofferbert-Junge.

Sprache als Interface der Zukunft
Entlang der strategischen Ausrichtung ‹Simply Safe› investiert die Baloise stetig in das Thema Kundenfokus und in die einfache Interaktion mit den Kunden. Mit dem Sprachassistenten kann die Baloise nun konkrete Kundenanliegen identifizieren und hierfür den passenden Lösungsweg anbieten. Hierbei wird der persönliche Service durch digitale Angebote ergänzt. Direkte Weiterleitungen und Lösungen via Kundenportal myBaloise, Messaging via oder aufgesprochene Formulare können in Zukunft den Kundeservice weiter entlasten und mehr Raum für werthaltige Gespräche schaffen. «Ganz allgemein kann man sagen, dass Sprache als Interface der Zukunft gilt. Sprachassistenten, wie Siri oder Alexa, sind sich am Etablieren und immer mehr Personen versenden Sprachnachrichten statt diese mühsam zu tippen. Der Sprachassistent ist ein erster, kleiner Schritt in diese sprachgesteuerte, ‹hands free› und ‹voice-first› Welt», erklärt Klaus Rieger, Leiter DataLab bei der Baloise. Aktuell kommt die Lösung nur am Standort Schweiz zum Einsatz und wenn Kunden «Deutsch» als Sprache gewählt haben, Französisch wird in einer späteren Ausbaustufe folgen. Die interaktive Sprachlösung entstand in Zusammenarbeit mit dem Schweizer Sprachtechnologie-Spezialisten Spitch und dem IT-Dienstleister NTT DATA.

Über Spitch AG
Das Schweizer Unternehmen Spitch gehört zu den technologisch führenden Entwicklern und Anbietern von Sprachsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. 

Über NTT DATA
NTT DATA - ein Teil der NTT Group - ist Trusted Global Innovator von Business- und IT-Lösungen mit Hauptsitz in Tokio. NTT DATA unterstützt Kundinnen und Kunden bei ihrer Transformation durch Consulting, Branchenlösungen, Business Process Services, Digital- und IT-Modernisierung und Managed Services.

Kontakt
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Die Baloise Group ist mehr als eine traditionelle Versicherung. Im Fokus ihrer Geschäftstätigkeit stehen die sich wandelnden Sicherheits- und Dienstleistungsbedürfnisse der Gesellschaft im digitalen Zeitalter. Die rund 7'700 Baloise Mitarbeitenden fokussieren sich deshalb auf die Wünsche ihrer Kunden. Ein optimaler Kundenservice sowie innovative Produkte und Dienstleistungen machen die Baloise zur ersten Wahl für alle Menschen, die sich einfach sicher fühlen wollen. Im Herzen von Europa mit Sitz in Basel, agiert die Baloise Group als Anbieterin von Präventions-, Vorsorge-, Assistance- und Versicherungslösungen. Ihre Kernmärkte sind die Schweiz, Deutschland, Belgien und Luxemburg. In der Schweiz fungiert sie mit der Baloise Bank SoBa zudem als fokussierte Finanzdienstleisterin, einer Kombination von Versicherung und Bank. Das Geschäft mit innovativen Vorsorgeprodukten für Privatkunden in ganz Europa betreibt die Baloise mit ihrem Kompetenzzentrum von Luxemburg aus. Die Aktie der Bâloise Holding AG ist im Hauptsegment an der SIX Swiss Exchange kotiert.