Wie sieht der aktuelle Status Quo und die zukünftige Entwicklung des Enterprise Service Managements (ESM) in Unternehmen aus der DACH-Region aus? Rund 380 Verantwortliche und Spezialisten aus der IT sowie aus den Fachbereichen von Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen wurden hierzu von IDG Research Services in Zusammenarbeit mit der USU befragt. Die Ergebnisse bieten eine aktuelle Vergleichsbasis für die eigene Standortbestimmung und für die weiteren Entwicklungsvorhaben von Serviceorganisationen.

90% der Befragten stimmten zu, dass es sinnvoll sei, die aus dem IT Service Management (ITSM) bekannten Methoden, Tools und Kennzahlen auch auf andere Unternehmensbereiche im Rahmen des Enterprise Service Managements (ESM) anzupassen. Bislang haben aber durchschnittlich nur 58% der Unternehmen ein ESM-Tool eingeführt. Als Gründe dafür werden u. a. genannt, dass ESM derzeit noch eine untergeordnete Bedeutung für IT-Abteilungen hat.

46% der befragten Unternehmen setzen bereits ESM-Lösungen im Bereich der IT-Sicherheit ein, gefolgt vom Kundendienst/Customer Service (32%), Technischer Service (29%), Organisation/Facility Management (27%) und HR-Bereich (26%). 88% der Unternehmen wollen in den nächsten Monaten in ITSM- und ESM-Lösungen investieren.

In 58% der Unternehmen ist die IT der erste Ansprechpartner zu ESM. Dort dominieren jedoch Initiativen im Bereich Cloud Computing, ITSM und Security-Themen die IT-Agenda. Ein Zeichen, dass ESM für die Unternehmensleitung eine wichtige Rolle spielt: In 43% der Unternehmen hat der Einfluss der Vorstands- und Geschäftsleitungsebene bei den Entscheidungsprozessen rund um ITSM- und ESM-Tools die IT-Leiterebene mit 41% überholt. An erster Stelle der Zielsetzungen, die mit der Einführung von ITSM- und EMS-Lösungen verbunden werden, steht die Optimierung von IT-Prozessen (59%), gefolgt von der Steigerung der Kundenzufriedenheit (42%) und der Förderung der IT-Automatisierung (38%). Bei letzterer stehen vor allem Kosten- und Profitabilitätsgründe im Vordergrund.

Die Studie "Enterprise Service Management 2019" wurde im November 2018 von IDG Research Services in Kooperation mit dem USU-Geschäftsbereich Valuemation durchgeführt. Die USU stellt die Studie im Wert von 299 EUR kostenlos zum Download zur Verfügung:

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Die 1977 gegründete gehört zu den größten europäischen Anbietern für IT- und Knowledge-Management-Software. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und senken ihre Risiken.

Der Geschäftsbereich unterstützt Unternehmen mit umfassenden, ITIL^(R)-konformen Lösungen für das strategische und operative IT- und Enterprise Service Management. Kunden steuern damit sämtliche Serviceprozesse, schaffen Transparenz über ihre Servicekosten sowie ihre IT-Infrastruktur und können dadurch ihre Services effizient planen, überwachen und verrechnen.

Zum Einsatz kommt dabei die gleichnamige Software , eine modulare, integrierte und ITIL^(R)-zertifizierte Produktsuite. Sie wird im IT-Bereich großer und mittelständischer Unternehmen und bei IT Service Providern eingesetzt. Valuemation kommt aber auch in weiteren Servicebereichen wie z.B. Personal, Facility Management und Field Service Management zum Einsatz. Von Analystenhäusern und Zertifizierungsunternehmen wird Valuemation als weltweit führend eingestuft.

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