Sondage : deux tiers des personnes interrogées déclarent que la technologie ne permet pas de renforcer la relation-client

PARIS, 12 mai 2020 (GLOBE NEWSWIRE) -- Appian (NASDAQ : ) a dévoilé aujourd’hui les résultats de son sondage : «  ». Le sondage, réalisé par IDG, visait à connaître le sentiment des salariés de grandes entreprises aux États-Unis et en Europe concernant les technologies d’automatisation et la dimension humaine des relations entreprise-client. En pleine épidémie de COVID-19, cette question est particulièrement urgente pour les entreprises. Les politiques de distanciation sociale actuelles, qui séparent les entreprises de leurs clients, ne font qu’accroître l’importance de l’utilisation des solutions technologiques afin de renforcer les relations clients.

La question centrale est de savoir si les technologies d’automatisation aident les entreprises à mieux répondre aux besoins de leurs clients et à les anticiper, à établir des contacts humains et à tisser des liens étroits avec les clients. 82 % des personnes interrogées s’accordent à dire que les entreprises doivent s’efforcer d’accroître le côté humain de leurs interactions et d’y ajouter davantage leur « touche personnelle ». Cependant, seuls quatre sondés sur dix (41 %) estiment que la manière dont leur entreprise utilise l’automatisation permet, « dans une large mesure », de renforcer les relations clients.

Selon les résultats du sondage :

• 65 % des personnes interrogées déclarent que les technologies d’automatisation employées par leur entreprise permettent, au mieux, de fournir toutes les données et le contexte nécessaires pour dresser un tableau complet des clients ;
• Moins de la moitié (47 %) de tous les sondés déclarent que l’usage que fait leur entreprise des technologies augmente de façon significative le temps passé avec les clients ;
• Seuls 30 % des sondés utilisent des outils technologiques leur permettant, « dans une large mesure », de résoudre de manière créative des problèmes complexes ou de modifier les processus métiers instantanément ;
• Moins d’un tiers (32 %) des sondés non-cadres estiment que les technologies de leur entreprise apportent une aide conséquente à la résolution des problèmes des clients (contre 47 % chez les cadres supérieurs).

Les technologies d’automatisation en entreprise doivent faire plus qu’accélérer le travail et réduire les erreurs manuelles. Elles sont censées fournir des informations contextuelles et assurer la flexibilité des processus, afin que les entreprises et leurs employés puissent renforcer leurs relations avec les clients, et ainsi les fidéliser à la marque. Lorsqu’il a été demandé aux personnes interrogées d’identifier les clés d’une utilisation des technologies favorisant les expériences humaines positives, les réponses les plus souvent citées ont été les suivantes :

• La possibilité d’avoir une vision complète du client (57 % au niveau mondial, 49% en France)
• Le fait de disposer d’applications et de processus métiers plus flexibles (55 % au niveau mondial ainsi qu’en France)
• L’accélération du développement de nouvelles applications et améliorations (49 % au niveau mondial et 42% en France)

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Les données montrent également que les applications logicielles commerciales standard (COTS) n’apportent pas la flexibilité nécessaire pour s’adapter immédiatement aux problèmes des clients. 85 % des sondés ont indiqué que leur entreprise avait subi un ou plusieurs contrecoups de l’utilisation de logiciels COTS, tels qu’une complexité accrue et un manque de souplesse.

Chatbots et serveur vocal interactif (SVI)

Deux tiers (66 %) des entreprises sollicitées utilisent actuellement un chatbot pour communiquer avec leurs clients (55% en France) et 23 % prévoient d’y avoir recours (31% en France). Cependant, moins de la moitié (42 %) des entreprises utilisant actuellement un chatbot déclarent voir la satisfaction de leurs clients augmenter de façon – un chiffre qui demeure équivalent en France.

Si les chatbots sont de plus en plus courants, il en va de même pour les serveurs vocaux interactifs, qui recueillent des avis mitigés. Plus de 8 personnes interrogées sur 10 (85 % - 93% en France) ont connu une mauvaise expérience en matière de SVI, évoquant « une expérience froide et impersonnelle » (43 %) et des « difficultés à dialoguer avec un être humain » (43 %) en tête des problèmes.

« Pour renforcer les relations clients, les employés ont besoin de technologies d’automatisation davantage intégrées, leur apportant toutes les données nécessaires et qui soient plus rapidement modifiables », a déclaré Matt Calkins, PDG d’Appian.

Pour télécharger les résultats du sondage, rendez-vous sur .

Méthodologie

Ce sondage a été réalisé par IDG Communications et s’adressait à des personnes travaillant dans les secteurs de la gestion des technologies de l’information, de la gestion d’entreprise et du développement logiciel dans des organisations comptant plus de 1 000 salariés. Plus de 1 200 sondés à travers les États-Unis, le Royaume-Uni et l’Union européenne ont répondu aux questions en ligne entre le 17 janvier 2020 et le 1^er février 2020.

À propos d’Appian

Appian fournit une plateforme d’automatisation low-code qui accélère la création d’applications métiers à très fort impact. Beaucoup d’entreprises, parmi les plus grandes du monde, utilisent les applications Appian pour améliorer l’expérience client, atteindre l’excellence opérationnelle et simplifier la gestion globale des risques et la conformité. Pour en savoir plus, rendez-vous sur .

Pour plus d’informations :

Graziella Rossi

Director of Field Marketing, Europe du Sud

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